AI技術の急激な進歩は、業界を問わずあらゆるビジネスのあり方を大きく変化させている。至る所でDX推進が叫ばれるようになり、各社が競うようにデジタル化による業務効率化を目指している。しかし、一朝一夕に実現できるものではないのもまた事実。コミュニケーションプラットフォームやCRMやMAツール、BIツールなどアプローチ方法やツールは多岐にわたり、最適な手法の選定すら容易ではない。 使用ツールを決定した後も、業務に則した運用フローの確立や既存システムとの連携が必須となる。そのためにはツールに関する知識が求められるが、運用担当者が知見のあるエンジニアとは限らない。そんな時に、頼りにされる存在。それがテクニカルサポートという職種であり、大坪さんが担う仕事だ。日々寄せられる問い合わせは、顧客も内容もバラバラだが、その全てに適切な対応が求められる。守備範囲が広く、難易度も責任も大きなこの仕事に、どのような気持ちで向き合っているのか。率直な想いを伺った。

これまでの経験を活かしながら、お客様に近い距離感で仕事がしたかった。

弊社には中途で入社しており、その前にも一度転職をしているため、3社目となります。1社目のITコンサルティング企業ではテクニカルサポートとして、Web系の広告配信サービスのお客様先に常駐して、技術面のサポートを行っていました。2社目は様々なWebサービスを提供している会社で、そのデータ基盤をクラウドへ移行するプロジェクトを担当していました。そのような経歴を経て、なぜ弊社に入社したのかというと、大きく3つの理由からでした。 一つ目は、2社の経験を活かしたかったこと。テクニカルサポートとしての知見、そしてクラウドエンジニアとしての経験。それを掛け合わせた、私ならではの強みを発揮して働くことができる場、それが弊社だったのです。 二つ目は、ビッグデータを扱うことへの興味です。大学院では化学を専攻しており、AIや統計など現在の業務に直接繋がる領域を学んでいたわけではありません。しかし、実験結果のデータをどう処理して、どのように見せればわかりやすいのかといった、データ整備のような作業に楽しみを覚えていました。そのため当時から、膨大なデータを役に立つ形へと昇華させる仕事に興味を持っていました。 三つ目は、お客様と近い距離で仕事がしたいという点。大学院まで進んだ後、一般企業への就職する道を選んだのも、人の役に立ちたいという思いからでした。研究もいずれは誰かの役に立つものではありますが、長い時間がかかります。もっと直接的に、目の前の人の役に立ちたい。技術はそのための選択肢の一つであるべき。そんな想いがあったのです。

顧客も相談内容も多岐にわたる。その広大な守備範囲が、この仕事の難しさ。

入社の最後の決め手になったのは、面接官の方の言葉。「私たちのゴールは、お客様が満足すること。技術はそのためのツールの一つでしかない」と言われたのです。先ほどお話しした私の技術への想いとあまりにも重なっていたため、思わず嬉しくなったのを今でも覚えています。ただ技術力が高いだけでなく、それを活かしていかにお客様の役に立てるかに本気で向き合っている。そんな姿勢に惹かれて入社を決めました。 現在は、弊社が提供するクラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」に関する技術的なお問い合わせに対応するテクニカルサポートとして勤務しています。ビッグデータを扱うクラウドサービスを担当し、テクニカルサポートとして直接お客様の課題解決に向き合える現在の仕事は、私の希望全てに応えてくれる職場であり、そのありがたさとやりがいを存分に感じながら日々業務に打ち込んでいます。 仕事内容には100%満足していますが、仕事を完璧にこなせているかといえばそれはまた別の話。この業務ならではの難しさもたくさんあり、今も必死に勉強している最中です。特徴的なのが守備範囲の広さ。当然、お問合せごとにお客様も、抱えていらっしゃるお困りごとも異なります。これまでに対応したことのないお問い合わせが入ることも日常茶飯事です。それでも、「ちょっと経験したことがないのでわかりません」では済まされないのが、この仕事の難しいところです。

担当製品以外の知識はもちろん、他社製品も含めた知識を求められる仕事。

幅広い相談内容に適切に対応し、お客様に満足いただきたい。そのために必要なのは知識と経験です。経験に関しては、一つひとつの案件に丁寧に対応していきながら、自分の引き出しを増やしていくしかありません。そのため、社歴の浅い私がお客様に満足してもらうには、知識をつけることが最も大切。担当製品はもちろん、他のサービスも含めて網羅的で深い知識をインプットすることで、「Microsoft Azure」の制御だけでは対応できないような問題にも、他サービスを駆使した解決策を提案できるよう意識しています。 また、時には他社製品の知識が必要となるケースもあります。他社製品と連携させて運用されていることも珍しくなく、その連携で問題が起きている場合もあるためです。セオリーとしては、当該サービスの提供社のテクニカルサポートに問い合わせいただくようご案内しても問題はないのかもしれませんが、お客様からすればこのお電話で解決できるならそれに越したことはないはずです。幸い、私は前職や前々職でユーザーとして他社のクラウドサービスの利用経験もあるため、自社製品に限らず答えられる範囲でお答えするように心がけています。そうは言っても、ユーザーとして利用してから数年が経っていますし、提供会社の社員ではないため、深い知識があるわけではありません。それを言い訳にしないよう、他社製品の勉強もしながら、関連領域に関するあらゆる知識や情報をキャッチアップしています。

仕事のハードルの高さは、お客様への想いの強さでもある。

担当製品への深い知識、その他自社サービスへの理解、さらに他社製品に関する知見。ありとあらゆる知識を勉強する必要があるだけでなく、それらの製品も著しい速度で進化していくため、常にアップデートが求められます。当然、新しい技術やサービスも続々と生まれますし、製品知識と合わせてアーキテクチャやシステム構築に関する基本的な知識も必要不可欠。どれだけ勉強してもゴールはなく、突き詰めればキリがない世界です。また、自分では回答に困るようなお問い合わせについては先輩に相談し、その場で適切なアドバイスをもらい、その度に経験を積み重ねることの大切さも身に染みています。 もちろん大変ではありますが、そこまでやるのはお客様に満足して欲しいから。そして、それは私のやりたかったことであり、顧客志向を徹底するマイクロソフトらしい仕事を体現することでもある。これからも、磨いてきた技術、そして知識と経験を武器に目の前のお客様の役に立つために頑張っていきたいと思います。

今後の目標

テクニカルサポートは何か問題が起きてから相談をいただく立場。やりがいのある仕事ではありますが、どうしても後手に回らざるをえないポジションともいえます。できることなら、問題が起きないようにサポートしたい。そのためのソリューションを開発したり、提供できたりしたらいいなと思っています。 <日本マイクロソフト株式会社のSIGNATE Campus掲載情報はこちら>